누군가는 쓰기 어려운 키오스크, 이대로 괜찮나?

누군가는 쓰기 어려운 키오스크, 이대로 괜찮나? 나도 디지털 약자? 글 : 전신영

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최근에 비대면 거래가 활발해지면서 키오스크를 활용하는 곳들이 많아졌습니다. 음식점뿐만 아니라 마트 계산대, 주차 등의 분야에서도 다양한 키오스크 기계들을 만날 수 있는데요, 시간을 단축시킬 수 있고 코로나19 바이러스가 기승을 부리는 이때 사람을 대면하지 않는다는 것은 장점으로 꼽히지만 사각지대에 놓여있는 디지털 약자들이 소외된다는 점에서 적극적인 해결 방법이 필요한 영역이기도 합니다.

키오스크란?

키오스크는 신문이나 음료 등을 파는 매점을 뜻하는 영어 단어입니다. 공공장소에 설치한 무인 단말기를 말하기도 하는데, 패스트푸드점에 설치된 주문 기기를 생각하면 됩니다. 예전에는 소수의 패스트푸드점에서만 찾아볼 수 있었는데 요즘은 영화관, 기차역, 버스터미널까지 없는 곳을 찾아보기 힘들 정도로 많은 곳에 설치되어 있습니다.

인건비 영향을 받는 프랜차이즈 업계에서 주로 사용

최근 국내 무인 서비스 기기 시장이 커지면서 인건비 영향을 가장 많이 받는 프랜차이즈 업계를 중심으로 키오스크 설치 바람이 불고 있습니다. 사람이 하는 일을 기계가 대신하는 것이 어려울 것이라는 과거의 예측과는 다르게, 최저 임금이 점점 인상되면서 키오스크와 같은 자동화 기기가 인간의 영역에 깊숙이 들어와 자리 잡고 있는 것을 알 수 있습니다.

키오스크 시장은 계속 성장 중

국내 키오스크 시장은 2006년 600억 원대에 불과했지만 현재는 기하급수적으로 증가하고 있습니다. 키오스크 기계의 수요는 소형 프랜차이즈를 중심으로 계속 증가하는 추세이기 때문에 앞으로도 그 성장은 이어질 것으로 예상되고 있습니다.

병원에서 빛을 발하는 키오스크

그동안 대형 병원들은 고객의 편의를 위해 접수나 수납, 예약, 제증명 등 원무 행정 구역을 분할해 개별 창구를 운영해왔습니다. 외래 환자가 상대적으로 많은 병원들은 여전히 긴 대기 시간이 발생하고 환자들은 이를 크게 불만으로 삼아왔는데요, 이에 키오스크는 코로나19 시기에 급속도로 병원에 퍼져나가기 시작했습니다. 키오스크는 창구를 찾을 필요 없이 간단한 본인 확인만으로 진료비 수납과 처방전 발행 등의 업무를 신속하게 처리할 수 있다는 장점을 이용하여 활용률이 눈에 띄게 증가하였습니다.

약국에서도 직원 채용 대신 키오스크 활용

결제부터 조제까지 원스톱 시스템인 키오스크는 약사와 전산원 1명의 업무 역할을 톡톡히 해내어 혼자 약국을 운영하는 사람뿐 아니라 대형 약국의 필수 품목으로 자리 잡고 있습니다. 키오스크는 바코드 인식 후 즉각 카드 결제와 조제로 이어지며, 비대면 시스템으로 인해 감염 관리를 보다 효율적으로 할 수 있습니다. 처방전을 키오스크 바코드에 인식 후 즉시 카드, 현금 결제까지 소요되는 시간은 10초도 채 걸리지 않아 대기 시간을 줄일 수 있어 고객의 만족도도 높은 편입니다.

현실의 벽에 부딪히고 있는 키오스크

키오스크는 터치 스크린 등 전자 방식으로 정보를 화면에 표시해 제공하거나 서류를 발급해주고 정보를 안내해주는 역할을 합니다. 하지만 노년층, 눈이나 귀가 들리지 않는 장애인들, 한국말을 잘 알지 못하는 외국인들은 키오스크 사용에 난색을 표하는데요, 터치 스크린의 높은 위치 또한 불편함으로 손꼽으며 이러한 문제 때문에 디지털 약자를 생성하며 심리적 장벽과 소외감을 만들어내고 있다고 지적합니다.

장애인에겐 너무 어려운 사용법

장애인들의 키오스크 접근성 또한 큰 문제로 대두되고 있습니다. 지난해 서울 시내 공공, 민간 키오스크에 대한 실태 조사를 벌인 결과, 절반 이상의 키오스크가 시각장애인들이 이용할 수 없는 수준임을 알 수 있었습니다. 이른바 디지털 약자에 대한 교육이 필요하다는 우려의 목소리가 나오는 것도 이 때문입니다.

외국인들도 또한 어려움 느껴

한국어가 취약한 외국인들 또한 키오스크로 어려움을 겪고 있습니다. 주문부터 결제까지 모든 설명이 한국어로만 되어있기 때문인데요, 키오스크가 보편화되는 상황에서 이들에 대한 배려가 부족하다는 지적이 많습니다. 모든 외국어 서비스가 한국어 서비스 수준과 동등하게끔 하는 것이 바람직하며 더 나아가 사용자가 선호하는 언어를 선택할 수 있도록 해야 한다는 목소리도 높아지고 있습니다.

키오스크 현장 체험 교육 늘고 있어

서울시에서는 디지털 약자를 대상으로 키오스크 이용 교육 및 홍보 사업을 시행하고 있습니다. 이른바 ‘키오스크 현장 체험 교육’인데요, 이 교육은 서울시 디지털재단의 키오스크 교육을 수료한 소비자단체 소속 활동가가 어르신과 함께 음식점이나 상점 등을 방문해 키오스크를 활용해 직접 메뉴를 선택하고 적립, 쿠폰 적용 등 상품을 결제하기까지 모든 과정을 함께 체험하는 현장 체험형 밀착 교육입니다.

디지털 불평등 해소를 위한 정책 필수

키오스크 앞에서 고민하다 보면 몇 초 이내에 선택하지 않아 처음 화면으로 되돌아가버리는 바람에 기계 앞에서 답답함이 밀려오고 뒤에 기다리고 있는 사람에게 미안한 마음을 느낄 때가 많습니다. 따라서 디지털 불평등 해소를 위한 확실한 정책은 선택 아닌 필수이며 정부와 공공기관이 나서서 디지털 시대에 불편함을 겪는 사람들을 위해 눈에 보이는 해결책이 마련되어야 합니다. 예를 들어 키오스크의 형태와 사용법을 모두 통일한다든지, 디지털 기계를 다루기 어려워하는 사람들을 대상으로 주기적인 교육을 한다든지 등의 구체적 방안이 필요한 때입니다.