“왜 말이 안 통하지?” 관계 망치기 전 알아둘 갈등 해결법 1117

“왜 말이 안 통하지?” 관계 망치기 전 알아둘 갈등 해결법 1117 갈등이 생겼을 때 해결하기 위한 10가지 지름길

글 : 최덕수

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결론

갈등을 슬기롭게 대처하기 위해서는 경청, 공통점 찾기, 사과와 용서, 중재 요청, 감정 조절 등의 방법이 필요합니다.

갈등 해소의 첫 번째 단계는 상대방의 말을 완전히 집중하여 듣고, 존중과 공감을 표현하는 것입니다.
공통점을 찾는 것은 이해와 협업을 구축하기 위한 중요한 과정이며, 동의하는 영역을 강조하여 협력 관계를 만드는 데 도움이 됩니다.
갈등이 깊어졌을 경우 중립적인 제3자에게 중재를 요청하여 문제를 논의하고 안전한 해결책을 찾는 것이 효과적입니다.

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사회생활을 하며, 타인과 관계를 맺으며 생겨나는 ‘갈등’을 피하는 건 쉬운 일이 아니다. 나와는 의견이 다른 이들과 논쟁하다가 대립하게 되기도 하고, 또 이로 인해 감정의 골이 생기는 경우도 많다. 어떤 갈등은 상황을 더 나은 쪽으로 이끄는 힘이 되지만, 대부분의 경우에는 감정적 소모를 동반한 힘든 일이 되기 마련이다. 지금부터는 갈등이 생겼을 때 이를 슬기롭게 대처하는 방법을 모아서 살펴보고자 한다.

적극적인 경청

타인과 대화를 하다가 갈등이 빚어지는 주된 원인은 상대방과 ‘소통’이 되지 않는다는 걸 체감하는 것이다. 그리고 이는 상대방이 자신의 말을 듣지 않고 있다고 느끼면서 받게 되는 체감이다. 그렇기에 갈등 해소의 첫 번째는 ‘경청’에서 시작해야 한다. 상대방의 말에 완전히 집중하고, 상대방의 관점을 이해하려고 노력하는 것이다. 경청함과 함께 상대방에 대한 존중, 그리고 공감을 표현하는 것만으로도 갈등을 완화시키는 것이 가능하다.

공통점 찾기

상대방과 공감하기 위해서 공통점을 찾는 것은 중요한 일이다. 공통점을 찾는다는 것은 단순히 취미와 취향이 같은 점을 찾는다는 게 아니다. 그보다는 이해와 협업을 구축하기 위한 공통의 관심사와 목표를 파악하는 데에 중점을 둬야 한다. 동의하는 영역을 강조해서 서로에게 유익한 해결책을 찾기 위한 협력 관계를 만드는 것이다. 공통점을 강조하면 차이점에서 관심사로 공통되는 초점을 전환하는 데에 도움이 될 수 있다.

사과와 용서

갈등의 과정에서 누군가는 다른 이에게 실수를 할 수 있다. 그리고 또 그로 인해 누군가는 마음의 상처를 입을 수 있다. 벌어진 상황을 수습할 수 있는 가장 좋은 방법은 ‘사과’와 ‘용서’다. 실수를 저질렀음을, 그리고 그로 인해 누군가가 상처를 입었음을 깨달았을 때 진심 어린 사과를 하는 것은 책임감과 수정하려는 의지를 보여줄 수 있다. 또한 용서는 원한을 버리고 새출발을 할 수 있는 기회를 누군가에게, 혹은 자신이 속한 공동체에게 부여하는 행위다.

중재 요청

갈등의 골이 깊어졌을 때, 그리고 이로 인해 서로가 돌이킬 수 없는 강을 건넌 상황이 되었을 때는 어떻게 해야 좋을까. 이런 경우에는 갈등의 당사자끼리는 문제를 해결하기 힘들다. 갈등이 복잡하거나 뿌리가 깊어 해결이 어려운 경우에는 중립적인 제3자에게 중재를 요청해서 문제를 논의하고 안전한 해결책을 찾는 것이 더 나을 수 있다. 중재를 통해 의사소통을 보다 부드럽게, 더 열린 자세로 할 수 있을 것이다.

갈등을 통한 배움

갈등은 감정의 소모가 깊지만, 그만큼 소중한 배움의 기회를 가질 수도 있다. 특히 갈등을 ‘해결’하는 경험은 실로 많은 것을 얻을 수 있다. 갈등을 해결한 후에는 그 경험을 되돌아보고, 향후에는 상호작용에 적용할 수 있는 교훈으로 체화시키는 것이 필요하다. 이를 통해 더 나은 커뮤니케이션 기술, 공감능력, 자신과 타인에 대한 더 깊은 이해를 개발하는 데에 도움이 될 수 있을 것이다.

감정 조절 후 차분하게 대화

갈등은 감정이 격한 상황에서 더 깊어지기 마련이다. 자신의 감정적인 대응은 역시 상대방의 감정적 대응을 불러오기 때문이다. 이 경우에 문제는 더욱 커지게 된다. 오히려 상황이 해결할 수 없을 정도로 확산될 수도 있다. 따라서 갈등이 빚어진 때는 먼저 스스로의 감정을 조절해야 한다. 화가 날 경우에도 즉시 반응하지 않고, 감정을 가라앉힌 상태에서 차분한 태도로 천천히 대화해야 한다.

상대방의 입장에서 생각해 보기

사안을 상대방의 입장에서 생각하는 것은 갈등을 없애고 서로를 이해하는 가장 좋은 방법이다. 하지만 이는 실로 쉬운 일이 아니다. 갈등이 생기게 될 경우 대부분은 스스로가 옳다는 생각에 집중하게 되기 때문이다. 이런 때야 말로 뜨거워진 머리를 잠시 식히고, 서로의 입장을 이해할 수 있는 열린 마음을 가져야 한다. 상대방의 입장에서 본다면 스스로가 과민반응을 한 것처럼 보일 수도 있음을 살펴야 할 것이다.

문제의 본질 파악

갈등을 해결하기 위해서는 먼저 갈등이 생기게 된 근본적인 원인을 살펴야 한다. 때로는 감정적인 싸움으로 번진 갈등으로 인해서, 문제의 근본적인 원인이 흐려질 수 있기 때문이다. 먼저 갈등의 원인을 명확하게 정리하고, 감정을 배제한 채 일어난 ‘사실’에 집중해서 문제를 바라봐야 한다. 그리고 끊임없이 스스로에게 질문해야 한다. “정말 중요한 것은 무엇인가”라는 질문에 집중해야 갈등의 원인을 찾을 수 있다.

해결책을 함께 찾기

혼자 상대방에 대해 각을 세운다고 해서 그것을 갈등이라 부르지 않는다. 손바닥도 마주쳐야 소리가 나는 법이다. 갈등을 해결하기 위해서는 일방적인 해결책을 제시하는 것이 답이 아니라, 서로가 만족할 수 있는 방향을 ‘함께’ 찾아야 한다. 상대방과 협력하는 자세를 유지하고, 서로가 납득할 수 있는 합의점을 찾고 있는 중임을 계속 상기시켜야 한다. 그리고 상대방에게 문제를 함께 해결하고 있다는 실감을 끊임없이 줄 필요가 있다.

문제 해결 후 관계 회복을 위한 노력

힘을 합쳐서 문제를 해결한다고 해서 깊어진 감정의 골이 단숨에 메워지는 것은 아니다. 갈등을 해결한 이후에도 당사자간의 관계는 여전히 어색할 수 있다. 이럴 때는 관계를 회복하려는 노력을 기울이는 것이 중요하다. 사소하더라도 친절한 행동을 취하고, 대화의 기회를 만들어 편안한 분위기를 조성하는 것이 좋다. 잘못한 점이 있다면 진심으로 사과하고, 덕을 봤다면 감사의 말을 건네야 한다.